2020, pieno Covid. Avevo 22 anni.
Lo scenario? Pandemia, lockdown, mascherine che fino al giorno prima venivano vendute a 0,10€, distribuite alla modica cifra di 3€ cad. Decreti normativi promulgati ogni 10 minuti, indagini a tappeto su tutte le aziende coinvolte nella distribuzione di DPI.
Ed in questo idilliaco panorama bucolico, armata di testardaggine, una discreta proprietà lessicale e una passione per la ricerca documentale pari forse all'archivista della Biblioteca di Alessandria, mi trovo ad affrontare un dibattito contro un comitato tecnico che difendeva un grosso cliente istituzionale.
In quel periodo storico, voleva dire parlare con i depositari assoluti dell'interpretazione normativa sul Covid.
Ugh.
L'oggetto del contendere: volevano respingere un carico di mascherine che gli avevamo consegnato. Parliamo di circa 5 milioni di merce.
Motivo ufficiale: la merce non era adeguata allo standard normativo. Motivo ufficioso: stavano cercando di sfilarsi da un contratto di fornitura che gli stava scomodo per motivi politici e reputazionali.
In altre parole, l'obiettivo dichiarato era contestare la qualità del prodotto. Quello reale era non pagarlo.
Lo scambio è durato giorni.
Come funziona la pressione istituzionale
Quando una controparte più grande vuole uscire da una situazione scomoda, la prima mossa è quasi sempre la stessa: escalation. Probabilmente sarà capitato anche a voi. Pensateci un attimo.
Quando vi trovate a discutere con un cliente che sa di avere torto sul piano tecnico, nel 90% dei casi vi tocca difendere posizioni che nulla hanno a che vedere con la validità tecnica del vostro operato: obiezioni pretestuose, insinuazioni sulla vostra credibilità, pressione psicologica, ultimatum campati per aria. Ma non una singola osservazione sul piano tecnico.
Ecco come fare per gestire al meglio la situazione.
Non riflettete il tono di polemica
Quando qualcuno vi urla contro, l'ultima cosa da fare è urlare contro di rimando.
Mantenete una calma glaciale, fatevi letteralmente scivolare addosso ogni osservazione sulla vostra credibilità o professionalità. Mantenere un atteggiamento professionale anche quando il cliente si comporta in modo maleducato dice tutto della vostra etica morale e professionale — e questo il cliente se lo ricorda, lo nota.
È il primo passo per stabilire la leadership.
Accogliete le obiezioni e studiatele come segnali di vulnerabilità
Le obiezioni che il cliente fa contro di voi tradiscono i punti in cui si sente più vulnerabile. In generale, quando qualcuno si sente debole su un argomento, tenderà a rispondere con maggiore foga e aggressività per non farvi vedere la sua fragilità. E questo per voi è un enorme vantaggio competitivo.
Vi contesta il prezzo? Probabilmente è a corto di budget. Contesta la vostra credibilità? Probabilmente ha paura di apparire sciocco per essersi fatto fregare, o ha avuto esperienze negative in passato. Vi attacca su una clausola del contratto? Vi sta dicendo esattamente dove sa che non potrebbe difendersi in caso di contenzioso.
Armati della calma del punto precedente, non assorbite le obiezioni. Studiatele come una mappa, come indizi sui punti di vulnerabilità del vostro cliente. Anche se sono rivolte a voi, quelle obiezioni parlano del cliente — non di voi.
Individuate con precisione le obiezioni tecniche e portatele per iscritto
Quando qualcuno vuole litigare per frustrazione o per fare la voce grossa, solitamente inizia a sparare come una mitragliatrice su tutto quello che gli capita a tiro. Tipica fight or flight response.
Non seguite questa mancanza di lucidità — sfruttatela per condurre la conversazione dove volete voi: su un singolo problema tecnico, oggettivo e riscontrabile alla volta.
Ignorate le obiezioni soggettive e ponete domande che portino il cliente a formulare, per iscritto, un'obiezione specifica sulla validità tecnica del vostro operato. Obbligatelo ad essere coerente. Non si vorrà contraddire — e vi risponderà, dandovi una leva preziosa.
Seguite questo meccanismo fino a che non arriverete a smontare del tutto l'obiezione tecnica.
Un esempio
State lavorando con un cliente da un anno. Ad un certo punto ha una situazione di crisi aziendale e non ha più il budget per pagarvi. Non può rescindere il contratto perché si troverebbe a pagare delle penali — quindi cosa fa?
Vi aggredisce, sperando che siate voi a interrompere il rapporto. Questo gli permetterebbe di non versarvi risarcimenti e mantenere una finta posizione morale di superiorità.
Attacca la vostra professionalità, il vostro lavoro in modo generico, dice che quello che avete fatto non rispecchia assolutamente quello che gli avevate promesso.
Cosa non fare: rispondere agli attacchi — a costo di sembrare sordi. Meglio dargli il dubbio di essere socialmente disadattati che spostare la conversazione su un terreno in cui non potete vincere. Non fate vostri i commenti o le insinuazioni personali. Non esponetevi con risposte fino a che non avete inquadrato un punto di discussione preciso, oggettivo e difendibile.
Cosa fare: mantenete la calma. Ascoltate e osservate gli argomenti al centro delle sue obiezioni — tradiscono i suoi punti di debolezza. Fate domande specifiche e conducete il cliente a formulare un'obiezione su un argomento oggettivamente difendibile.
I possibili esiti sono due. Il cliente non ha un'obiezione tecnica e lo portate a realizzarlo da solo — a quel punto sta a voi se interrompere il rapporto per giusta causa o ricucirlo, avendo però acquisito una posizione di assoluta inattaccabilità nella relazione. Oppure il cliente ha effettivamente un'obiezione tecnica, ma la capacità emotiva che poteva avere mio figlio a due anni — in questi casi si risolve il problema, si consiglia un bel corso per la gestione della rabbia, e la relazione va avanti.
In entrambi i casi, avete ristabilito la vostra posizione professionale e avete fatto rientrare la crisi in modo rapido ed efficiente.
Questo non è stoicismo. È leadership comunicativa.